Лица волонтёров сво магаданской области

Ответы на вопросы по защите прав потребителей

Действующие нормы защиты прав потребителей, также нормативные акты, конкретизирующие отдельные его положения, построены по принципу защиты слабого потребителя от сильного и хищного коммерсанта. Именно по этой причине Закон носит исключительно жесткий характер по отношению к продавцу, изготовителю, исполнителю.

Однако нормы права могут использоваться не только как средство защиты при нарушении законных интересов, но и как средство нападения, а иногда даже шантажа. В результате сегодня мы вынуждены констатировать факт существования и усиления, так называемого, потребительского экстремизма — умышленного создания потребителем ситуации, описанной в Законе, для получения имущественной выгоды за счет дилерского предприятия или завода-изготовителя.

Дополнительные рычаги в руках потребителей-экстремистов появились в связи с принятием в 2007 году изменений к Закону, направленных на еще большее усиление ответственности за качество продаваемых товаров и оказываемых услуг.

Однако, учитывая все вышеизложенное приходится констатировать тот факт, что дилер (продавец) зачастую выступает именно, как хищник, пытаясь удовлетворить лишь одно свое желание — получить максимальную прибыль. При этом интересы клиента естественно никто не принимает во внимание.

Нам поступает огромное количество вопросов от клиентов (потребителей) и на некоторые из них мы решили ответить на страницах этого ресурса.

Вопрос от Стаса из Тамбова

Здравствуйте, защита прав потребителей. Меня зовут Стас. Я из Тамбова. Я сдал свой автомобиль на авторизованную сервисную станцию для замены сальника АКПП. В процессе ремонта АКПП уронили и естественно раскололи ее корпус. Сейчас автомобиль находится на сервисе. Для того, чтобы его привести в порядок сотрудники сервиса обозначали срок в один месяц. Автомобиль негарантийный. Подскажите, пожалуйста, что в данном случае я могу потребовать от дилера?

Согласно ст. 35 Закона Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование. В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствие однородного материала (вещи) аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала вещи, а также расходы понесенные потребителем.

Таким образом, получаем следующее. Дилер должен либо в трехдневный срок поставить на Ваш автомобиль новую АКПП, либо заплатить Вам ее двойную рыночную стоимость плюс Ваши издержки, если Вам удастся доказать, что такие имели место быть. Выбирать Вам.

Проблемы с заменой крыла на сервисной станции

Приветствую Вас, уважаемая независимая экспертиза в Воронеже. Меня зовут Юлия. Мне на сервисной станции поцарапали крыло моего любимого автомобиля. Предлагают покрасить и отделаться от меня.

Меня это не устраивает, т.к. фактически получается, что у меня крашеный автомобиль, что естественно скажется на его остаточной стоимости при продаже. Что мне делать в данной ситуации?

Решение проблемы с крылом

В принципе ситуация аналогична описанной выше, т.е. подпадает под ст.35 Закона, но имеет существенное отличие от предыдущего инцидента произошедшего на дилерской станции.

По Закону Вам в трехдневный срок должны заменить крыло, но дело в том, что крыло с завода-изготовителя приходит не крашенное, т.е. его необходимо красить. Рыночная стоимость автомобиля снижается.

Учитывая это Вы можете требовать замены всего автомобиля на абсолютно новый или двойную стоимость крыла. Опять же выбор делать Вам.

Проблема с отсутствием кожаного салона

Приветствую Вас, глубокоуважаемая судебная экспертиза в Воронеже. Меня зовут Алексей. Купил автомобиль в дорогой комплектации.

На третий месяц эксплуатации обратился к дилеру с претензией, что истирается обивка водительского сиденья.

Мне отказали в замене по гарантии обосновывая свой отказ естественным износом обусловленным процессом эксплуатации транспортного средства. Компромисс со мной находить не хотят.

Решение проблемы с салоном

Мне пришлось сделать независимую экспертизу и выяснилось, что салон вовсе не кожаный, а из кожзаменителя и кожа составляет там всего 11 %!!!! Теперь уже я не хочу искать компромисс с дилером.

Могу ли я потребовать замены автомобиля или возврат ранее уплаченной за него суммы денег, т.к считаю, что при продаже мне не предоставили полную и достоверную информацию?

Права потребителя

Да, Вы абсолютно правы и мыслите в совершенно правильном направлении. В ст. 10 Закона четко сказано, что

В общем случае Продавец автомобиля обязан довести до сведения потребителя следующую информацию о продаваемой машине:

• сведения об основных потребительских свойствах (марка, модель, объем двигателя, габаритные размеры, комплектация, цвет и т.д.);

• цена в рублях и условия приобретения;

• установленные правила продажи (порядок оформления договора, сроки исполнения заказа и т.д.);

• обоснование стандартов, которым должна соответствовать машина, сведения о сертификации товара и работ (услуг);

• правила эффективного и безопасного использования автомобиля.

Таким образом, Ваши права были нарушены, информацию при покупке до Вас довели некорректно и Вы вправе требовать то, о чем спрашиваете.

Варианты урегулирования проблемы

Вариантов урегулирования этого вопроса два. При этом следует понимать, что дилер в данном случае сделать что-либо бессилен.

Первый вариант — мировое соглашение с дилерским центром, по результатам которого Вы получаете какие-либо бонусы, как, например, комплект резины или колес, ТО или скидки на обслуживания.

Второй вариант — возврат автомобиля в салон с формулировкой, что технические характеристики товара не соответствуют заявленным при продаже автомобиля.

Проблема с дверным уплотнителем

Здравствуйте, общество по защите прав потребителей в Воронеже. Меня зовут Олег. Я живу и учусь в Липецке. У меня Scoda Octavia Tour. Автомобиль уже давно сошел с гарантии, но постоянно проявляется одна и та же проблема. Дверной уплотнитель натирает краску в дверной рамке. Можно что-то потребовать с дилера-продавца в данной ситуации? Спасибо.

Да, можно. В данном случае не играет никакой роли гарантийный или негарантийный уже автомобиль. Если я правильно понимаю, автомобилю меньше 10 лет и дефект, о котором идет речь проявляется снова и снова.

Так как автомобиль уже не гарантийный Вам необходимо провести автотехническую экспертизу и в ее рамках доказать, что это заводской брак, т.е. Вашей вины в появлении этих натиров нет.

В виду того, что дефект проявляется неоднократно он относится к существенным недостаткам, поэтому дилер обязан их устранить безвозмездно в течении всего срока службы автомобиля (10 лет). При этом расходы, которые Вы понесете на проведение независимой технической экспертизы дилер Вам обязан компенсировать.

Проблема с запотеванием фар

Здравствуйте. Меня зовут Олег, я из г. Москвы. Купил новый автомобиль, после мойки обнаружил, что фары головного света запотели. Обратился к официальному дилеру, мастер-консультант сказал, что это дефектом не является и обусловлено физическими процессами (конденсат). Однако на других автомобилях такого дефекта не наблюдается. Могу ли я поменять автомобиль на аналогичный, т.к. в замене фар мне было отказано?

Да, это возможно, хотя и достаточно трудно. Здесь опять же потребуется техническая экспертиза, которая будет должна ответить на два вопроса:

— Влияет ли данное запотевание фар головного освещения на интенсивность и проницаемость светового потока?

— Если да, к какому типу дефектов относится неисправность (к эксплуатационному или производственному)?

В довершении необходимо отметить, что в судебной практике уже были подобные дела, которые завершились в пользу клиентов (потребителей).

Царапины на лакокрасочном покрытии

Здравствуйте, уважаемые независимые эксперты. Меня зовут Петр. Я живу в Воронеже. Очень нужна Ваша помощь. Неделю назад купили новый автомобиль. Забирали его поздно вечером, когда на улице было темно.

Все документы, включая договор купли-продажи подписали. Пребывали в эйфории от покупки. Спустя два дня на лакокрасочном покрытии выявили царапины, которые мы не делали (абсолютно в этом уверены).

Сразу же обратились в салон с просьбой это устранить. Менеджер по продажам, который собственно и продавал нам этот автомобиль, опросил немного подождать, сбегал в сервис и забрал автомобиль в малярный цех, при этом никакой заказ-наряд на ремонт не открывался, т.е. решили сделать по-быстрому.

Спустя некоторое время нам автомобиль отдали. Он был похож на сплошное матовое пятно. Естественно нас это не устроило, и мы попросили поменять автомобиль на новый или вернуть деньги. Правы ли мы в данной ситуации и каковы наши шансы на успех?

Возможности запретиться по закон о защите прав потребителей

Шансы признаться у вас огромные. И не только поменять автомобиль, но еще и получить всевозможные бонусы или дисконты от дилера (ст.35 Закона).

Иными словами вы сдали автомобиль на сервис, а ремонт выполнили некачественно. Подобные ситуации более подробно рассмотрены выше.

В данном случае вам очень сильно повезло, так как дилер, в лице менеджера по продажам, фактически сам подписал себе приговор, приступив к выполнению работ, то есть признал, что продал вам автомобиль ненадлежащего качества и при этом не поставил вас в известность.

Однако следует помнить, что вам именно повезло, так как если бы никто никуда не бегал и не приступал к выполнению работ, вы ничего бы не смогли доказать.

Причина проста и банальна — вы подписали договор купли-продажи, то есть подтвердили, что получили товар надлежащего качества, который был вами осмотрен и проверен. Будьте, пожалуйста, впредь внимательнее.

Случай с Иваном из Курска

Меня зовут Иван, я из Курска. У меня случилась следующая ситуация. Мне отказывают в проведении гарантийного ремонта двигателя по причине перепробега.

Пробег на автомобиле 65000 км, двигатель застучал. Первое ТО пройдено вовремя, на втором перепробег 2000 км (при допустимом 1000 км), третье вовремя, четвертое вовремя.

Инженер по гарантии обосновывает отказ в гарантии причинно-следственной связью между заменой масла и выходом двигателя из строя. Мои попытки объяснить ему, что после перепробега автомобиль уже проехал более 35000 км, ни к чему не приводят. Подскажите, что мне делать?

Кирилл из Тамбова с вопросом по гарантии

Здравствуйте, общество по защите прав потребителей. Меня зовут Кирилл, я владелец автомобиля Nissan. Живу и работаю в Тамбове.

Автомобиль находится на гарантии. Вышел из строя вентилятор печки. Запасной части нет на центральном складе в Москве, подменный автомобиль не предоставляют, обосновывая, что по закону не обязаны.

Без автомобиля крайне неудобно. Подскажите, пожалуйста, в течение какого времени должны отремонтировать автомобиль?

В течение 45 дней. Закон очень четко прописывает, что срок ремонта не может превышать 45 дней. Причем это должно быть прописано в заказ-наряде, если не прописано, ремонт должен быть выполнен незамедлительно. Формально термин незамедлительно следует понимать, как норму времени, которую закладывает завод-изготовитель. Если дилер не хочет идти Вам на уступки, не желает предоставить подменный автомобиль и т.д., обратитесь к нему с заявлением о предоставлении заводского норматива на выполнение работ (в Вашем случае на замену вентилятора поточного воздуха). Скорее всего, эта норма не превысит 1 дня. Отсюда следует, что если автомобиль находится на сервисе свыше 1 дня, Вам полагается неустойка или вообще возможно вернуть автомобиль дилеру-продавцу. Размер неустойки исчисляется из расчета 1 % в день от стоимости товара, в Вашем случае автомобиля.

10. Здравствуйте, общество защиты прав потребителей. Меня зовут Денис. Я из Липецка. У меня на гарантийном автомобиле вышел из строя компрессор кондиционера. ТО у официального дилера я не проходил. Сейчас пробег составляет 85000 км. Инженер по гарантии мотивировал свой отказ нарушением регламента прохождения ТО. Могу ли я требовать от дилера устранения дефекта по гарантии, если считаю, что это заводской брак? Если да, что мне необходимо сейчас делать, с чего начинать? Спасибо.

Дилер Вам может отказать в гарантии только, если вышедшая из строя запасная часть имеет механические повреждения или подвержена износу, например тормозные колодки. Вы вообще не обязаны проходить ТО у официального дилера. В данном случае, нет даже причинно-следственной связи между вышедшим из строя компрессором и прохождением ТО. Сейчас Вам необходимо получить письменный отказ в гарантии, инициировать проведение независимой автотехнической экспертизы, чтобы подтвердить, что дефект действительно является заводским, найти адекватного автоюриста и в суд. Шансы на успех громадные. Кроме того, после положительно исхода противостояния Вы вправе потребовать от дилера неустойку за несвоевременно выполненный ремонт (1 % в день от стоимости автомобиля). Напоминаем, что у дилера на проведение ремонта есть 45 дней, неустойка пойдет с 46 дня в том случае, если Вы докажете производственный брак и суд признает Вашу правоту в данной ситуации (можно выждать 45 дней, а потом подавать исковое заявление в суд). Действуйте и все у Вас получится.

11. Здравствуйте, защита прав потребителей. Меня зовут Стас. Я из Воронежа. Моему автомобилю 9 лет. Нужна запасная часть, которую официальный дилер не может мне предоставить, т.к. она уже давно не выпускается. Эксплуатировать автомобиль не могу. Что мне делать?

Практически у всех современных автомобилей срок службы составляет 10 лет, исключением является Honda, срок службы которой равен гарантийному и составляет 3 года. В этот период должна существовать возможность поставки любой запасной части, необходимой для ремонта автомобиля. Если дилер не может предоставить Вам необходимую запасную часть, попросите предоставить письменное заключение об этом. Суд обяжет дилера отремонтировать автомобиль или заменить его на новый. Мы не ошиблись, говоря про замену на новый автомобиль. В течение срока службы потребитель должен иметь возможность купить на свой автомобиль любую запасную часть. Если он такой возможности не имеет — это нарушение Закона.

12. Артем. Воронеж. Мой автомобиль только вышел за пределы гарантийного периода. Произошла серьезная поломка, которая требует замены двигателя в сборе. Ремонт проводится за счет завода-изготовителя, т.к. удалось доказать, что это существенный недостаток автомобиля (товара). ДВС отсутствует в Москве на центральном складе дилера. Без автомобиля, естественно, очень неудобно. Подскажите, пожалуйста, сколько у сервиса времени, чтобы отремонтировать принадлежащий мне автомобиль.

Согласно п.6 ст.19 Закона заявленное требование потребителя должно быть удовлетворено в течение 20 дней. На 21 день Вы можете предъявить требования согласно п.3 ст.18 Закона, т.е. вплоть до возврата автомобиля в автосалон. В этом месте Закон просто напросто «дырявый», т.к. содержит очевидные противоречия между сроками гарантийных и постгарантийных ремонтов (45 и 20 дней соответственно). Напоминаем, что срок ремонта, т.е. 20 дней начинает «тикать» с момента, когда Вам удалось доказать факт наличия существенного недостатка автомобиля.

13. Здравствуйте, общество по защите прав потребителей. Меня зовут Андрей. Живу и работаю в Туле. Купил новый автомобиль, эксплуатирую его уже несколько месяцев, но до сих пор меня не покидает мысль, что правое переднее крыло было изначально крашенное. Меня это очень сильно не напрягает, но все равно интересно. Подскажите, существуют ли экспертные технологии определения давности покраски того или иного элемента кузова автомобиля?

Наша организация очень тесно сотрудничает с экспертной организацией «ЛАРО-МАДИ», которая собрала под своим крылом очень мощных профессионалов. Мы задавали им подобный вопрос и получили однозначный ответ, что в настоящее время нет методик и оборудования, которые позволят определить давность покраски тех или иных компонентов, включая элементы кузова автомобиля.

14. Меня зовут Тимур. Я из Воронежа. Владею автомобилем иностранного производства, который постоянно ломается. Естественно меня это не устраивает, и я задумался его поменять на новый. Решил подготовиться и подключить автоюристов и адвокатов для решения этого вопроса, которые попросили предоставить историю ремонта автомобиля на станции технического обслуживания официального дилера. Обратился с письменным заявлением к дилеру с просьбой предоставить историю ремонта моего автомобиля, на что получил отрицательный ответ с формулировкой, что сервисный центр подобную информацию не предоставляет. Считаю, что это необоснованно. Прав ли я, подскажите?

Вынуждены констатировать, что в данной ситуации дилер действительно Вам ничем не обязан. В Законе и других нормативных документах отсутствует информация, что дилер обязан предоставлять владельцу историю ремонта его автомобиля. Теперь только суд может затребовать данную информацию, но при этом Вы должны понимать, что какую-то информацию дилер может просто «потерять» и Вы останетесь без доказательств.

При этом стоит отметить, что дилер после проведения любого вида ремонта, включая гарантийный, обязан предоставлять Вам документы о ремонте, которые по мимо всего прочего должны содержать перечень запасных частей и наименование работ (услуг).

15. Приветствую Вас, общество по защите прав потребителей. Меня зовут Альберт. Курск. Обратился к официальному дилеру за покупкой запасной части для моего автомобиля. В чеке написано, что гарантия на запасную часть составляет 6 месяцев. Признаться, подумал, что мало, но выбора не было, поэтому согласился. Сомнения вызваны еще и тем, что в разных сервисных центрах разные условия гарантии, при этом модели и марки автомобиль одинаковые. А сколько в действительности составляет гарантийный срок на запасные части?

Согласно п.6 ст.19 Закона гарантийный срок на товар составляет 2 года. Естественно продавец (изготовитель) может установить больший срок годности, но на практике происходит наоборот. В Вашем случае в течение первого полугода вопросов с гарантией нет, т.е. бремя доказывания лежит на официальном дилере, у которого Вы собственно и купили запасную часть. В оставшиеся 1,5 года бремя ляжет на Вас, т.е. Вам на-до будет доказать, что это производственный брак и Вы не причастны к выходу из строя детали. Сделать это нетрудно, хотя и отнимет у Вас определенное количество времени. Необходимо обратиться к техническому эксперту, получить заключение технической экспертизы, а потом напрямую к автоюристу. В случае Вашего успеха расходы на проведение автоэкспертизы Вам компенсируются дилером в полном объеме.

16. Добрый день. Меня зовут Денис. Я из Липецка. У меня автомобиль Nissan. Эксплуатирую его почти 3 года. 1 год и 8 месяцев назад у официального дилера был произведен малярно-кузовной ремонт (красилось переднее левое крыло), по итогам которого был установлен гарантийный срок на выполненные работы 6 месяцев. Гарантийный срок на лакокрасочное покрытие кузова, установленный заводом изготовителем составляет 3 года. Сейчас переднем правом крыле отстает краска. Я обратился в автосервис с просьбой устранить неисправность, т.к. ЛКП автомобиля еще находится на заводской гарантии. В сервисе мне отказали, сославшись на то, что 6 месяцев гарантии на работы уже истекли. Подскажите, пожалуйста, что мне теперь надо делать?

Все достаточно просто. Согласно п.6 ст.29 Закона о защите прав потребителей на выполненные работы дается гарантия 2 года. Таким образом, этот срок разделился у Вас на 2 периода. Первый — 6 месяцев (гарантия официального дилера), второй — 1,5 года (гарантия по Закону). В первый период бремя доказывания лежит на дилере, во втором периоде на Вас. Сейчас Вам необходимо заказать независимую экспертизу и доказать, что Вашей вины в произошедшем нет. Если сможете это сделать дилер выполнит бесплатно все работы и компенсирует Ваши расходы на проведение независимой экспертизы автомобиля.

17. Добрый вечер. Меня зовут Леха. Я из Тамбова. Я купил комиссионный автомобиль по системе Trade in. Менеджер мне сказал, что гарантии на мой автомобиль нет. Скажите, правда ли это?

Нет, не правда. Подобную ситуацию мы уже рассматривали, но я повторюсь. Согласно п.5 ст.19 Закона о защите прав потребителей на любой проданный товар, включая автомобиль, действует гарантия 2 года. У Вас полноценная 2-х летняя гарантия, но за нее придется немного побороться. Если в этот период на принадлежащем Вам автомобиле что-то сломается обратитесь к продавцу и тактично попросите устранить неисправность бесплатно. Естественно на Вас посмотрят, как на сумасшедшего и отправят восвояси. Ничего страшного, продавец может вообще ничего не знать о Ваших законных правах. Заказывайте экспертизу технического состояния автомобиля, доказывайте свою правоту и к продавцу. Если это не подействует в суд. Можно еще будут взыскать неустойку. Уверяем Вас, в последствие Вы станете самым любимым клиентом на этой станции технического обслуживания. У нас достаточно примеров и опыта по урегулированию подобных ситуаций.

18. Доброго Вам здравия. Меня зовут Сергей. Я из Белгорода. У меня сложилась очень интересная ситуация и хотелось бы с Вами ей поделиться. Я второй владелец автомобиля. Первый владелец на официальной станции технического обслуживания на пробеге 90000 км. меняет ремень ГРМ, насос охлаждающей жидкости и ролики. Продает автомобиль мне и уезжает работать за границу. На пробеге 95000 км. ремень обрывается со всеми отягчающими последствиями. Я естественно обращаюсь к дилеру с требованием привести автомобиль в технически исправное состояние (требуется замена ГБЦ в сборе и комплекта ГРМ). Мне поступает письменный отказ в том, что дилер мне ничего не должен, т.к. я не являлся заказчиком работ и не платил за них деньги. Я обратился в суд с исковым заявлением на дилера, у меня не оставалось другого выбора. В ходе судебных разбирательств появилась третья сторона, некий ИП Иванов В.В. Напрашивается вопрос, причем здесь этот предприниматель. Через ИП Иванов В.В. был продан автомобиль, как комиссионный, т.е. судья расценил это так. Раз автомобиль был продан подобным образом, то продавцом является ИП Иванов В.В., который согласно Закону обязан предоставить гарантию на проданный товар, в данном случае автомобиль 2 года. Получается, что он ее и предоставил (взял за это 1000 руб., т.е. столько стоил его штамп на справке-счете), а теперь должен отремонтировать ДВС. В настоящий момент ИП Иванов В.В. занимается поиском первого владельца автомобиля, который находится за границей, чтобы тот обратился с требованием к дилеру об устранении недостатка товара. Посмотрим, что из этого получится. Вот такая забавная история.

Да, действительно история очень интересная. Согласно формальным признакам все логично и закономерно.

Да, можете. Гарантию на запасную часть Вам даст ее продавец (не меньше 2 лет), так что вы ничего не потеряете. Чек на запасную часть и сопутствующие работы предоставляете на сервисную станцию. Вам обязаны все оплатить, т.к. инженером по гарантии был подтвержден факт наличия заводского дефекта, который необходимо устранить.

P.S. Так делают потребители-экстремисты. Чек на запчасти и услуги выписывается в 2 раза больше номинальной рыночной стоимости запасной части и привозятся дилеру. Последний понимает, что это обман, но сделать ничего не может, т.к. собственноручно подписал себе приговор, написав в комментариях к заказ-наряду о необходимости замены в рамках гарантии. С этим же связаны и другие интересные случаи.

20. Здравствуйте. Алексей. Воронеж. Скажите, пожалуйста, я отремонтировал свой автомобиль у официального дилера Mazda. Запасные части привозил свои. Спросил у мастера-приемщика про гарантию на работы и получил ответ, что сервисный центр вообще не дает никаких гарантий на проведенные работы. Меня естественно это встревожило, и я решил разобраться. Подскажите, пожалуйста, какую гарантию должен дать дилерский центр на проведенные работы? Спасибо.

Согласно п.5 ст.29 Закона о защите прав потребителей этот срок составляет 2 года. Но если Вам не дали никаких гарантий в этот период свою правоту Вам придется доказывать самостоятельно. Обратитесь за технической экспертизой, которую можно сделать и в Воронеже, в ее рамках устанавливаете свою «непричастность» к вышедшей из строя запасной части и получаете желаемый результат бесплатно на совершенно законных основаниях.

P.S. Вот один пример, который закончился положительно для клиента официального сервиса, которого скорее можно отнести к потребителям-экстремистам. Дилер делает сход-развал на автомобиле и проходит более 1 года. Клиент обращается на сервис с требование заменить резину, которая преждевременно износилась из-за того, что параметры углов установки колес на тот момент не соответствовали номиналу завода-изготовителя. Естественно, на сервисе этого клиента все сочли за идиота, покрутили пальцем у виска, написали письменный отказ и попрощались с ним. Тот не долго думая, провел экспертизу автомобиля (естественно не забыв пригласить представителей дилерского сервисного центра), доказал, что его вины в произошедшем нет, т.к. элементы подвески колес и дисков не имеют механических повреждений и по формальным признакам выиграл дело. Плюс встал вопрос о неустойках, ввиду того, что просрочили время выполнения ремонта со всеми вытекающими отсюда последствиями.

21. Здравствуйте, общество защиты прав потребителей. Меня зовут Артур, Липецк. Я владелец Opel Astra. Автомобиль постоянно ломается. Я написал претензию в адрес официального дилера 15 дней назад, но до сих пор не получил ответа. Скажите, в течение, какого времени мне по Закону должны дать ответ? Спасибо.

Все дело в том, что Закон эти сроки никак не регламентирует. Согласно ст. 22 Закона отдельные требования потребителя подлежат удовлетворению в течение 10 дней, но это, как отмечалось выше, не относится к ответу на претензию. С другой сторону, на 11 день после подачи претензии начинает «тикать счетчик» неустойки (1 % в день от стоимости автомобиля, ввиду просрочки сроков проведения ремонта). Размер неустойки суд вправе уменьшить (ст. 333 Гражданского Кодекса Российской Федерации). Естественно, чтобы получить неустойку Вам придется доказать, что Ваши претензии обоснованные и недостаток в автомобиле действительно присутствует. В этом Вам поможет техническая экспертиза, ее еще называют экспертиза технического состояния автомобиля. Стоимость подобной независимой автоэкспертизы составляет порядка 10000 руб. В случае положительно исхода противостояния эти деньги дилер Вам обязан возместить (п.5 ст.18 Закона). Надо отметить, что, скорее всего юридическая служба предприятия Вам все-таки ответит, так как полное игнорирование ответа на претензию судья не поймет и все об этом знают.

22. Здравствуйте, многоуважаемые автоэксперты и автоюристы. Меня зовут Жанна, я из Липецка. У меня сложилась следующая ситуация. Мой автомобиль Mazda 6 простоял в сервисе в ожидании ремонта в общей сложности 41 день в ожидании ремонта. Я его вернула официальному дилеру в рамках мирового соглашения. Но дело в том, что мне хотят выплатить только стоимость автомобиля, а издержки, которые я понесла, нет. Говоря об издержках (убытках) я подразумеваю следующее. Во-первых, я покупала автомобиль в кредит, во-вторых, честно проходила все плановые ТО, а их было целых 5, в-третьих, покупала зимнюю резину, дополнительное оборудование и в конце концов страховала автомобиль по КАСКО. В-четвертых, понесла расходы на адвоката. Подскажите, пожалуйста, уважаемые автоэксперты, как мне вернуть дополнительно вложенные в автомобиль деньги. Спасибо.

Все деньги, которые Вы потратили не вернуть, но кое-что из вышеуказанного можно. Когда речь заходит о дополнительно понесенных расходах необходимо четко понимать, по какой причине это произошло, т.е. должна быть причинно-следственная связь между понесенными убытками и возвращенным автомобилем. Это разговор достаточно длинный, поэтому мы кратко ответим, что можно, а что нельзя возвратить. Деньги «потраченные» на кредит не вернуть никак. Дилер, который выступает, как продавец автомобиля, к этому не имеет никакого отношения, т.к. все операции происходили между Вами и банком. Последнему, в свою очередь, тоже не предъявишь, т.к. он не виноват, что автомобиль оказался некачественным. Что касается ТО и зимней резины, тоже не вернуть. Это делалось, для того чтобы поддерживать автомобиль в технически исправном состоянии и зимой безопасно передвигаться и отношения к «неисправному» автомобилю также никакого не имеет. Насчет доп. оборудования все очень интересно. Здесь многое зависит от дилера. Если последний понимает, что ему доп. оборудование необходимо, т.е. он сможет продать с ним автомобиль, деньги Вам естественно вернут, если нет, могут снять и отдать «в пакетике». И при этом будут правы, как бы не прискорбно это было. Доп. оборудование устанавливалось отдельно и не имеет прямой связи с «бракованным» автомобилем. КАСКО. Стоит выделить два периода. Первый — Вы эксплуатировали автомобиль, второй — вы его вернули. За первый период Вам ничего не положено, т.к. Вы передвигались на застрахованном автомобиле и были защищены страховой компанией. Второй — Вам должна оплатить страховая, т.к. Вы уже не пользуетесь ее услугами, а с дилера при этом Вы можете потребовать сумму процента, который придется заплатить за досрочное расторжение договора со страховой компанией. На этот процент Вы действительно имеете полное право и дилер обязан Вам отдать эти деньги, но боюсь, что это будет не большая цифра, поэтому за нее, как правило, не борются. Услуги адвоката компенсируются, но компенсируются весьма оригинальным никому не понятным способом, даже при условии наличия всех подтверждающих документов.

23. Меня зовут Иван. А Вы можете пояснить п. 5 ст. 24 Закона о защите прав потребителя. Я не имею высшего юридического образования и не понимаю о чем идет речь. Помогите, пожалуйста. Спасибо.

Этот пункт можно понимать, как то, что дилер-продавец выступает в качестве кредитора, т.е. автомобиль продается в рассрочку. Банк в операции не участвует.

24. Приветствую. Меня зовут Вячеслав. Я из Орла. Меня интересует следующий вопрос. Почему дилер отказывается компенсировать мне убытки, которые я понес, когда мой автомобиль находился в сервисе (услуги такси, прокатный автомобиль и т.д.)? Почему автосалон не предоставляет мне подменный автомобиль на время ремонта моего автомобиля? Я просто возмущен этим обстоятельством, этим хамством. Спасибо.

Существует очень важный нюанс. Все автомобили, условно и очень грубо можно разделить на два вида. Первый — легковые, для использования в личных целях. Второй — коммерческие, цели соответствующие. В первом случае никто и никакие подобные убытки Вам не компенсирует. Это Ваша личная инициатива пользоваться наемными транспортными средствами. Можно, например, передвигаться на маршрутно-транспортном средстве. Это значительно дешевле. В Перечне № 55 от 19.01.1998 г., утвержденного Правительством РФ, четко прописано, что автомобили не входят в номенклатуру товаров длительного пользования, на которые распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта аналогичного товара. Таким образом, Закон допускает, что человек может остаться на неопределенное время без автомобиля и в этой связи, убытки, понесенные за пользования наемными транспортными средствами не компенсируются. Во втором случае все обстоит наоборот. Если Вы предоставите доказательства того, что из-за простоя автомобиля на сервисе, Ваша компания или Вы лично не досчитались прибыли, дилер обязан компенсировать упущенную выгоду в полном объеме. Подчеркиваем, это относится только к коммерческим транспортным средствам, специально предназначенным для предпринимательской деятельности.

25. Здравствуйте, общество защиты прав потребителей. Читая Закон о защите прав потребителей наткнулся, как мне кажется, на нестыковку. В ст. 20 Закона говорится о том, что устранение недостатка товара не может превышать 45 дней, в ст. 18 Закона говорится о невозможности использования товара в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Таким образом, получается противоречие. Соответственно, если превышены эти сроки, автомобиль можно вернуть дилеру в автосалон. Один недостаток можно устранять 45 дней, а несколько 30 дней. Как-то нелогично, согласитесь.

26. Здравствуйте,уважаемая защита прав потребителей. Меня зовут Илья, я из Волгограда. У меня такая ситуация. Купил автомобиль Лада Приора у официального дилера, который находится в Воронеже. В процессе эксплуатации, после 3 месяцев на крышке багажника, а также задних крыльях появилась ржавчина, т.е. очаги коррозии. Дилер мне отказал в гарантийном ремонте. Я собираюсь провести независимую экспертизу автомобиля и дальше отстаивать свои интересы в суде. Подскажите, пожалуйста, как правильно провести независимую экспертизу и в какие сроки она проводится?

Прежде всего большое спасибо за Ваш вопрос, он как говорится «в тему». Начнем с того, что Закон не регламентирует сроки, в течении которых должна быть произведена экспертиза. Техническая экспертиза может быть инициирована владельцем транспортного средства, при условии, что ее не провел дилер. Алгоритм проведения автотехнической экспертизы примерно следующий. Во-первых, необходимо взять официальное письмо, что Вам отказали в проведении гарантийного ремонта. Во-вторых, необходимо найти и договориться с независимым экспертом или экспертной организацией. Здесь не стоит искать дешевую экспертизу, т.к. потом это может выйти боком (как говориться, скупой платит дважды). В-третьих, сотрудников дилера необходимо заблаговременно уведомить о дате, месте и времени проведения экспертизы. Последнюю можно проводить в любом сервисе. Это может быть, как официальный дилерский центр, так и обычный гараж. Далее приезжает независимый эксперт, один или несколько, и проводит соответствующий комплект работ и метоприятий. В зависимости от договоренностей срок производства экспертизы, отраженный в договоре на производство независимой экспертизы, может варьироваться от нескольких дней до нескольких месяцев. И самое главное, что Вы должны помнить. Затраты на производства экспертизы Вам вернуться, в случае положительного исхода противостояния с сервисом, а также Вам будут компенсированы все судебные издержки, включая затраты на юриста или адвоката.

27. Здравствуйте. Меня зовут Стас. Я живу в Воронеже. 3 дня назад приобрел автомобиль КИА РИО у «узбеков». На 2 день перестала работать магнитола (не читает диски). От друзей слышал, что если в течение 14 дней в автомобиле что-то сломалось, его можно вернуть дилеру. Уважаемая защита прав потребителей, подскажите, пожалуйста, так ли это? Если да, то какие действия мне необходимо предпринять в сложившейся ситуации? Заранее большое спасибо.

Стас, Ваши друзья Вас не обманули. Действительно согласно ст. 25 Закона о защите прав потребителей, Вы имеете право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный в течение первых четырнадцати дней не считая день покупки товара. Исключением из этого правила являются технически сложные товары, к которым относится автомобиль. Из вышесказанного следует, что для того, чтобы обменять или вернуть автомобиль, в нем должен быть любой недостаток (дефект). Любой — это, например перегорела галогеновая лампочка или перестал работать звуковой сигнал. В Вашем случае — это магнитола. Естественно это недостаток и Вы можете обменять автомобиль на аналогичный. Обменять — это еще не вернуть. Согласно норм Закона о защите прав потребителей, дилер-продавец обязан предоставить Вам аналогичный автомобиль. Аналогичный — это значит в той же комплектации, что и приобретенный автомобиль. В случае, если аналогичный автомобиль на складе дилера отсутствует, Вы имеете право потребовать возврат денег за ранее уплаченный товар, т.е. автомобиль. Общество по защите прав потребителей на регулярной основе предупреждает всех Потребителей о том, что продавец делает все возможное, чтобы минимизировать Ваши шансы на возврат автомобиля, поэтому и у Вас могут быть определенные сложности. Пример. Вы приобрели автомобиль и скорее всего дилер-продавец не указал в договоре купли-продажи комплектацию (спецификацию). Это значительно сокращает Ваши шансы на общий успех, т.е. возврат некачественного автомобиля. Дилер предложит Вам «аналогичный» автомобиль для обмена, а на самом деле он возможно будет отличаться по комплектации от Вашего и Вы не сможете это доказать, т.к. комплектация нигде не прописана. Сделать в настоящий момент необходимо следующее. Подготовить и предоставить продавцу претензию, в которой со ссылкой на нормы Закона о защите прав потребителей необходимо выразить свое требование. Требование в Вашем случае — обмен автомобиля на аналогичный или возврат ранее уплаченных денег за товар. Ваше требование должно быть удовлетворено в течение 3 дней со дня предоставления дилеру автомобиля. Мы, как представители общественной некоммерческой организации рекомендуем Вам более внимательно изучать договор купли-продажи перед тем, как его подписать. Это позволит Вам избежать многих неприятностей и недоразумений в дальнейшем. Двери общества по защите прав потребителей открыты для каждого Потребителя, поэтому звоните в любое время, т.к. большинство вопросов мы поможем решить Вам в рамках обычного телефонного звонка.

28. Меня зовут Влад. Я из Тамбова. У меня сложилась выпиющая ситуация, которая стала для меня настоящей проблемой. Я купил автомобиль Форд Фокус III в дилерском центре в Форд Глобус, который располагается на ул. Бастионная. У меня вышла из строя рулевая рейка, проявляется неисправность при езде по неровной дороге, слышен отчетливый звук слева. Я обратился к дилеру, меня мягко говоря послали на три буквы, сказали, что косметический стук не является дефектом (неисправностью) и отказались выдать заказ-наряд, свидетельствующий о том, что я к ним обращался. Меня это стук не устраивает, я считаю, что автомобиль технически неисправен и думаю вернуть им автомобиль, но при этом понимаю, что без документов не смогу что-либо доказать в суде. Уважаемые сотрудники общества по защите прав потребителей подскажите, пожалуйста, как мне быть в сложившейся ситуации?

Влад, добрый день. Ваш вопрос понятен и по правде говоря очень актуален в настоящее время. Сейчас дилеры действительно стараются не выдавать никаких документов, чтобы избавить себя от «компромата». Естественно делают они это незаконно, т.к. Правила по оказанию услуг при ремонте и облуживанию автомототранспортных средств № 291, утвержденные Правительством Российской Федерации предписывают обязательную выдачу подобных документов. Существует несколько способов получить эти документы. Например, настоять на том, чтобы их выдали, ссылаясь на нормативные акты и правила. Можно обратиться в Роспотребнадзор с заявлением о том, что ущемляют Ваши права или позвонить в общество защиты прав потребителей, т.е. нам и наш юрист предоставит соответствующую консультацию и при необходимости проведет телефонные переговоры с сотрудниками сервисного центра. Записывайте все Ваши разговоры с сотрудниками дилерских центров на диктафон, это также поможет Вам доказать свою правоту в суде. Когда Вам выдадут заказ-наряд, обязательно удостоверьтесь, чтобы в нем было указана причина Вашего обращения, пробег, дата обращения, идентификация Вашего автомобиля и Ваши ФИО. Это минимально необходимые данные, которые будет необходимы, чтобы полноценно защитить Ваши права, как потребителя при возврате товара продавцу.

Дополнительно хотим остановиться на проблеме стука слева рулевой рейки автомобиля Ford Focus III. Запомните, чтобы не говорили Вам сотрудники дилерского центра, проблема с рулевой рейкой (механизмом) существует и эксплуатация автомобиля с подобным дефектов опасна для Вашей жизни. Кроме этого официальное представительство компании Форд в России 12.11.2012 г. официально разослало сотрудникам своей дилерской сети информационное письмо № 6. Таким образом Компания Ford Motor Company признала дефект (неисправность) в рулевом механизме, а значит существует реальная угроза Вашему здоровью и здоровью Вашей семьи.

В довершении к вышесказанному следует добавить, что с ноября 2012 г. автомобили Ford Focus III комплектуются другими рулевыми механизмами (гидравлическими), что неизменно еще раз подчеркивает, что завод-изготовитель таким образом «решил проблему» некачественных (бракованных) рулевых реек.